Tendencias tecnológicas y de marketing en hoteles en 2020 (Gestión turística y hotelera)

En este segundo artículo vamos a analizar los principales avances tecnológicos que afectan a la industria hotelera.

Los hoteles, sobre todos los urbanos, ven como sus clientes son cada día más sofisticados e innovadores. El hotel tiene que ponerse al nivel de los usuarios y de sus necesidades tecnológicas, invirtiendo no solo en tecnología aplicada a la gestión, sino también la aplicada a los servicios que ofrecen a sus clientes.

Con los cambios tecnológicos y la mayor competencia en precio, los hoteles que quieran ser exitosos, tendrán que ofrecer valor añadido y un trato más personal, para evitar que sus clientes se vayan a casas privadas o a otro tipo de alojamiento.

Es fundamental realizar la inversión necesaria para poder ofrecer Wifi gratuito y con alta velocidad de conexión y buena seguridad.

Los turistas hoy están hiperconectados a través de los dispositivos móviles. Sus necesidades tecnológicas se han incrementado y muchos de los servicios ofrecidos a los clientes se están digitalizando, lo que hace necesario que los hoteles actualicen sus equipamientos tecnológicos, para poder estar a la altura de sus huéspedes.

La ubicación de las tomas eléctricas para conectar dispositivos móviles es muy relevante. No puede haber un sólo enchufe en toda la habitación y que se encuentre debajo de alguna mesa y con muy difícil acceso. Hay que poner enchufes en lugares muy accesibles. La tendencia es colocarlos encima de la mesa de trabajo. Y hay que tener adaptadores disponibles para clientes con diferentes cargadores.

Conexiones 5G – La llegada de las conexiones móviles 5G va a aumentar exponencialmente la velocidad de conexión y la capacidad de datos que pueden gestionar las redes de telefonía móvil.

Canal móvil – Los hoteles tienen que ofrecer servicios a través del canal móvil (cada vez más utilizado para comprar). Los turistas pronto van a demandar que el check in, la gestión de la reserva y el pago de servicios cuando estén en el hotel, se puedan realizar desde el móvil, sin tener que pasar por la recepción.

Habitaciones inteligentes

Ayudado por el internet de las cosas, la tendencia es ir hacia una habitación de hotel inteligente, cada vez más conectada, donde todos los elementos están enlazados a la red y se comunican con el resto de elementos.

Controles inteligentes – en el futuro cercano, muchos hoteles tendrán disponibles controles digitales para poder cambiar la luz de la habitación, modificar la temperatura, correr las cortinas o encender la televisión. Lo ideal es que estos controles se puedan manipular desde el móvil del cliente. Otra opción es tener una tableta en la habitación que sirva para estas funciones, pero que también permita al cliente buscar información sobre restaurantes, atractivos y recursos turísticos del destino. Los controles activados por la voz van ganando terreno.

Chatbots – Algunas cadenas hoteleras ya están introduciendo entre sus servicios asistentes virtuales que ayudarán al cliente a gestionar servicios del hotel o que pueden ayudar a personalizar el ambiente de su habitación (temperatura, luz, cortinas, música, televisión…).

El cliente trae su entretenimiento – muchos turistas llevan a sus viajes tarjetas de memoria con películas para visualizar. Para poder hacerlo la televisión de la habitación debe tener conectores USB (de varios tipos) y otros puertos para conectar ordenadores portátiles, tablets y otros dispositivos móviles.

Estaciones de carga inalámbricas – los turistas demandan opciones de carga inalámbricas para sus móviles. Una compañía que ofrece este tipo de cargadores a la industria hotelera es Chargifi.

Tecnología para aislar la habitación – nuevos materiales permiten reducir el ruido externo que se percibe en la habitación, permitiendo una estancia más agradable.

Espejos inteligentes – algunos hoteles han instalados espejos inteligentes en el baño, que integra una televisión y un panel de control para gestionar servicios del hotel. Aquí tenéis un ejemplo de uno de ellos muy avanzado.

Servicios de video chat con personal del hotel – algunos hoteles han establecido canales de comunicación por video conferencia con el personal del hotel, para resolver las dudas de los huéspedes.

Televisiones inteligentes – crece la demanda de habitaciones con Televisiones inteligentes que permitan a los turistas conectarse directamente a sus cuentas de Netflix, HBO, Apple TV o Amazon Prime.

Otras aplicaciones tecnologías en hoteles

Inteligencia artificial – el uso de los Asistentes de voz basados en inteligencia artificial permite reducir el personal empleado en dar respuesta a las dudas de los clientes o resolver sus problemas.

Realidad virtual – ya hay hoteles que están trabajando con realidad virtual. Con dos usos. Las visitas virtuales, para enseñar al cliente el hotel antes de alojarse y por otro lado, la oferta de experiencias virtuales dentro de la habitación, como forma de entretenimiento.

Big Data – Los hoteles tienen que tener estrategia para recopilar, cruzar y analizar información relevante que generan sus clientes y que nos definen sus gustos y necesidades (como puede ser el tipo de almohadas que prefieren, temperatura ideal en la habitación, si le gusta el café o el te o el tipo de actividades que les gusta desarrollar en sus vacaciones). El Big Data tiene que mezclar los datos que ya tiene el hotel, con estudios de perfiles de clientes en redes sociales.

Esta información permite personalizar el servicio, te ayuda a mejorar la estrategia (de precios, de servicios, de cross selling, de up selling…), mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su gasto en el hotel.

Los hoteles ya generan gran cantidad de datos de sus huéspedes. El problema es que muchas veces diferentes departamentos (marketing, reservas y redes sociales, por ejemplo) no se cruzan información que ayude a predecir el comportamiento de nuestros clientes. A veces es un problema relacionado con la dificultad de cruzar datos por sus diferentes formatos, pero muchas veces el problema es el celo que tienen los diferentes departamentos para compartir información entre ellos.

El Internet de las cosas y el uso de beacons, permite a los hoteleros, lanzar ofertas personalizadas en tiempo real a los dispositivos móviles del cliente.

Robots – en un futuro cercano empezaremos a ver un aumento en el uso de robots para automatizar servicios mecánicos como la recepción o el servicio de habitaciones (como ya hace algún hotel en Japón).

Reconocimiento facial – esta tecnológica, que se ha ido incorporando a los controles de seguridad de algunos aeropuertos, también va a llegar a los hoteles. Su uso permitirá agilizar el proceso de registro a la entrada al hotel.

Dotaciones demandadas por los clientes:

• Control de iluminación, temperatura y televisión a través del móvil
• Chatbot con inteligencia artificial para que el cliente interactúe con el hotel
• Estaciones de check-in automático en la recepción
• Llaves móviles para la habitación que puedes usar desde tu móvil
• Robots convertidos en mayordomos
• Pagos móviles
• Impresoras 3D

Tendencias de marketing hotelero

Se habla mucho del Revenue Management y de la Reputación Online como los elementos claves en la gestión y el marketing de los hoteles en el siglo XXI.

Pero el elemento fundamental sigue siendo la atención al cliente. Un hotel tiene que tratar a sus huéspedes como familia y darles un trato personal, que permita fidelizarles y volverles embajadores de la marca.

Los hoteles tienen que crear canales de comunicación directos y fluidos con sus clientes, ya sea a través de aplicaciones móviles (Apps), de un blog o de sus perfiles en redes sociales. Cualquiera que sea el canal, lo importante es que tendrán que crear contenidos interesantes y relevantes para el usuario. El hotel tiene que estar en contacto con el cliente en diferentes plataformas y a lo largo de todas las etapas del viaje.

Por otro lado, es fundamental que los hoteles conozcan la opinión de sus clientes. Hay que favorecer que nos digan como ha sido su experiencia, para identificar problemas y poder mejorar el servicio de forma continua.

La promoción se tiene que basar, cada vez más, en medios audiovisuales. No es admisible que haya hoteles que todavía no tengan fotos impactantes en alta resolución, que inspiren a sus clientes.

El video se va ha vuelto la principal herramienta de promoción turística. El desarrollo de la industria de los drones, ha facilitado (y abaratado) la producción de espectaculares videos aéreos de hoteles y sus alrededores.

Especialización y diferenciación – El mercado turístico tiene un alto grado de segmentación y un nivel de segmentos nicho muy importante. Es fundamental que los hoteles definan bien su público objetivo y segmentensu marketing, centrándose en aquellos elementos que los hacen diferentes y auténticos, para poder seducir a los turistas.

La segmentación se tiene que reflejar en los contenidos que se visualizan en la web del hotel. Los sitios web tienen que ser más predictivos para poder ofrecer diferente información a perfiles de clientes distintos. La idea es olvidarte de que estás en un hotel y tener una experiencia totalmente inmersiva que te haga vivir una historia.

El potencial del mundo online y el canal móvil

El posicionamiento y la reputación online son una de las áreas donde más invierten los hoteleros actualmente, ya que han comprobado que es crucial para el futuro de su negocio.

Digitalización – Es fundamental que toda la cultura empresarial de un hotel se oriente a una gestión más digital de las operaciones y de los clientes. Y es que la digitalización sirve para conectar con el cliente, para ser más eficaz en la gestión del hotel y para poder segmentar mejor al cliente.

Escucha activa – Una de las ventajas de la trasformación digital es que puedes escuchar a tu cliente y al mercado, pudiendo conocer mejor sus gustos y necesidades, que te permitirá́ adaptar tu producto y servicio. Los hoteles no pueden pretender “poseer” a un cliente, ya que la fidelización es cada vez más difícil, pero si pueden controlar la conversación con él, que ayudará a generar confianza, generar una conexión emocional y si luego la experiencia está a la altura de las expectativas creadas, llevará a la fidelización del cliente.

Diseño web adaptado a dispositivos móviles – En el diseño web es básico tener un diseño “responsive”, que permite que la web se adapte a los diferentes tamaños de pantalla, para que se pueda visualizar de una forma correcta, sin importar si lo ves desde un ordenador de sobremesa, un portátil o un dispositivo móvil (smartphones y tablets).

Programas de fidelidad – aunque ha habido intentos por conseguir que estos programas ayuden a la personalización del servicio ofrecido a los clientes, todavía no han alcanzado el nivel de integración demandado por los clientes.

Cross-selling – los hoteles tienen que intentar hacer ventas cruzadas, para que sus clientes consuman una amplia gama de productos disponibles en el hotel o con empresas externas asociadas.

Tendencias tecnológicas y de marketing en hoteles en 2020

• 2 enero, 2020
• por Raúl García López

Este es el segundo artículo que he publicado analizando las tendencias en los Hoteles para 2020. Puedes consultar el primer artículo en este Enlace.

En este segundo artículo vamos a analizar los principales avances tecnológicos que afectan a la industria hotelera.

Los hoteles, sobre todos los urbanos, ven como sus clientes son cada día más sofisticados e innovadores. El hotel tiene que ponerse al nivel de los usuarios y de sus necesidades tecnológicas, invirtiendo no solo en tecnología aplicada a la gestión, sino también la aplicada a los servicios que ofrecen a sus clientes.

Con los cambios tecnológicos y la mayor competencia en precio, los hoteles que quieran ser exitosos, tendrán que ofrecer valor añadido y un trato más personal, para evitar que sus clientes se vayan a casas privadas o a otro tipo de alojamiento.

Es fundamental realizar la inversión necesaria para poder ofrecer Wifi gratuito y con alta velocidad de conexión y buena seguridad.

Los turistas hoy están hiperconectados a través de los dispositivos móviles. Sus necesidades tecnológicas se han incrementado y muchos de los servicios ofrecidos a los clientes se están digitalizando, lo que hace necesario que los hoteles actualicen sus equipamientos tecnológicos, para poder estar a la altura de sus huéspedes.

La ubicación de las tomas eléctricas para conectar dispositivos móviles es muy relevante. No puede haber un sólo enchufe en toda la habitación y que se encuentre debajo de alguna mesa y con muy difícil acceso. Hay que poner enchufes en lugares muy accesibles. La tendencia es colocarlos encima de la mesa de trabajo. Y hay que tener adaptadores disponibles para clientes con diferentes cargadores.

Conexiones 5G – La llegada de las conexiones móviles 5G va a aumentar exponencialmente la velocidad de conexión y la capacidad de datos que pueden gestionar las redes de telefonía móvil.

Canal móvil – Los hoteles tienen que ofrecer servicios a través del canal móvil (cada vez más utilizado para comprar). Los turistas pronto van a demandar que el check in, la gestión de la reserva y el pago de servicios cuando estén en el hotel, se puedan realizar desde el móvil, sin tener que pasar por la recepción.

Habitaciones inteligentes

Ayudado por el internet de las cosas, la tendencia es ir hacia una habitación de hotel inteligente, cada vez más conectada, donde todos los elementos están enlazados a la red y se comunican con el resto de elementos.

Controles inteligentes – en el futuro cercano, muchos hoteles tendrán disponibles controles digitales para poder cambiar la luz de la habitación, modificar la temperatura, correr las cortinas o encender la televisión. Lo ideal es que estos controles se puedan manipular desde el móvil del cliente. Otra opción es tener una tableta en la habitación que sirva para estas funciones, pero que también permita al cliente buscar información sobre restaurantes, atractivos y recursos turísticos del destino. Los controles activados por la voz van ganando terreno.

Chatbots – Algunas cadenas hoteleras ya están introduciendo entre sus servicios asistentes virtuales que ayudarán al cliente a gestionar servicios del hotel o que pueden ayudar a personalizar el ambiente de su habitación (temperatura, luz, cortinas, música, televisión…).

El cliente trae su entretenimiento – muchos turistas llevan a sus viajes tarjetas de memoria con películas para visualizar. Para poder hacerlo la televisión de la habitación debe tener conectores USB (de varios tipos) y otros puertos para conectar ordenadores portátiles, tablets y otros dispositivos móviles.

Estaciones de carga inalámbricas – los turistas demandan opciones de carga inalámbricas para sus móviles. Una compañía que ofrece este tipo de cargadores a la industria hotelera es Chargifi.

Tecnología para aislar la habitación – nuevos materiales permiten reducir el ruido externo que se percibe en la habitación, permitiendo una estancia más agradable.

Espejos inteligentes – algunos hoteles han instalados espejos inteligentes en el baño, que integra una televisión y un panel de control para gestionar servicios del hotel. Aquí tenéis un ejemplo de uno de ellos muy avanzado.

Servicios de video chat con personal del hotel – algunos hoteles han establecido canales de comunicación por video conferencia con el personal del hotel, para resolver las dudas de los huéspedes.

Televisiones inteligentes – crece la demanda de habitaciones con Televisiones inteligentes que permitan a los turistas conectarse directamente a sus cuentas de Netflix, HBO, Apple TV o Amazon Prime.

Otras aplicaciones tecnologías en hoteles

Inteligencia artificial – el uso de los Asistentes de voz basados en inteligencia artificial permite reducir el personal empleado en dar respuesta a las dudas de los clientes o resolver sus problemas.

Realidad virtual – ya hay hoteles que están trabajando con realidad virtual. Con dos usos. Las visitas virtuales, para enseñar al cliente el hotel antes de alojarse y por otro lado, la oferta de experiencias virtuales dentro de la habitación, como forma de entretenimiento.

Big Data – Los hoteles tienen que tener estrategia para recopilar, cruzar y analizar información relevante que generan sus clientes y que nos definen sus gustos y necesidades (como puede ser el tipo de almohadas que prefieren, temperatura ideal en la habitación, si le gusta el café o el te o el tipo de actividades que les gusta desarrollar en sus vacaciones). El Big Data tiene que mezclar los datos que ya tiene el hotel, con estudios de perfiles de clientes en redes sociales.

Esta información permite personalizar el servicio, te ayuda a mejorar la estrategia (de precios, de servicios, de cross selling, de up selling…), mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su gasto en el hotel.

Los hoteles ya generan gran cantidad de datos de sus huéspedes. El problema es que muchas veces diferentes departamentos (marketing, reservas y redes sociales, por ejemplo) no se cruzan información que ayude a predecir el comportamiento de nuestros clientes. A veces es un problema relacionado con la dificultad de cruzar datos por sus diferentes formatos, pero muchas veces el problema es el celo que tienen los diferentes departamentos para compartir información entre ellos.

El Internet de las cosas y el uso de beacons, permite a los hoteleros, lanzar ofertas personalizadas en tiempo real a los dispositivos móviles del cliente.

Robots – en un futuro cercano empezaremos a ver un aumento en el uso de robots para automatizar servicios mecánicos como la recepción o el servicio de habitaciones (como ya hace algún hotel en Japón).

Reconocimiento facial – esta tecnológica, que se ha ido incorporando a los controles de seguridad de algunos aeropuertos, también va a llegar a los hoteles. Su uso permitirá agilizar el proceso de registro a la entrada al hotel.

Dotaciones demandadas por los clientes:

• Control de iluminación, temperatura y televisión a través del móvil
• Chatbot con inteligencia artificial para que el cliente interactúe con el hotel
• Estaciones de check-in automático en la recepción
• Llaves móviles para la habitación que puedes usar desde tu móvil
• Robots convertidos en mayordomos
• Pagos móviles
• Impresoras 3D

Tendencias de marketing hotelero

Se habla mucho del Revenue Management y de la Reputación Online como los elementos claves en la gestión y el marketing de los hoteles en el siglo XXI.

Pero el elemento fundamental sigue siendo la atención al cliente. Un hotel tiene que tratar a sus huéspedes como familia y darles un trato personal, que permita fidelizarles y volverles embajadores de la marca.

Los hoteles tienen que crear canales de comunicación directos y fluidos con sus clientes, ya sea a través de aplicaciones móviles (Apps), de un blog o de sus perfiles en redes sociales. Cualquiera que sea el canal, lo importante es que tendrán que crear contenidos interesantes y relevantes para el usuario. El hotel tiene que estar en contacto con el cliente en diferentes plataformas y a lo largo de todas las etapas del viaje.

Por otro lado, es fundamental que los hoteles conozcan la opinión de sus clientes. Hay que favorecer que nos digan como ha sido su experiencia, para identificar problemas y poder mejorar el servicio de forma continua.

La promoción se tiene que basar, cada vez más, en medios audiovisuales. No es admisible que haya hoteles que todavía no tengan fotos impactantes en alta resolución, que inspiren a sus clientes.

El video se va ha vuelto la principal herramienta de promoción turística. El desarrollo de la industria de los drones, ha facilitado (y abaratado) la producción de espectaculares videos aéreos de hoteles y sus alrededores.

Especialización y diferenciación – El mercado turístico tiene un alto grado de segmentación y un nivel de segmentos nicho muy importante. Es fundamental que los hoteles definan bien su público objetivo y segmentensu marketing, centrándose en aquellos elementos que los hacen diferentes y auténticos, para poder seducir a los turistas.

La segmentación se tiene que reflejar en los contenidos que se visualizan en la web del hotel. Los sitios web tienen que ser más predictivos para poder ofrecer diferente información a perfiles de clientes distintos. La idea es olvidarte de que estás en un hotel y tener una experiencia totalmente inmersiva que te haga vivir una historia.

El potencial del mundo online y el canal móvil

El posicionamiento y la reputación online son una de las áreas donde más invierten los hoteleros actualmente, ya que han comprobado que es crucial para el futuro de su negocio.

Digitalización – Es fundamental que toda la cultura empresarial de un hotel se oriente a una gestión más digital de las operaciones y de los clientes. Y es que la digitalización sirve para conectar con el cliente, para ser más eficaz en la gestión del hotel y para poder segmentar mejor al cliente.

Escucha activa – Una de las ventajas de la trasformación digital es que puedes escuchar a tu cliente y al mercado, pudiendo conocer mejor sus gustos y necesidades, que te permitirá́ adaptar tu producto y servicio. Los hoteles no pueden pretender “poseer” a un cliente, ya que la fidelización es cada vez más difícil, pero si pueden controlar la conversación con él, que ayudará a generar confianza, generar una conexión emocional y si luego la experiencia está a la altura de las expectativas creadas, llevará a la fidelización del cliente.

Diseño web adaptado a dispositivos móviles – En el diseño web es básico tener un diseño “responsive”, que permite que la web se adapte a los diferentes tamaños de pantalla, para que se pueda visualizar de una forma correcta, sin importar si lo ves desde un ordenador de sobremesa, un portátil o un dispositivo móvil (smartphones y tablets).

Programas de fidelidad – aunque ha habido intentos por conseguir que estos programas ayuden a la personalización del servicio ofrecido a los clientes, todavía no han alcanzado el nivel de integración demandado por los clientes.

Cross-selling – los hoteles tienen que intentar hacer ventas cruzadas, para que sus clientes consuman una amplia gama de productos disponibles en el hotel o con empresas externas asociadas.

Otras tendencias del sector hotelero

Seguridad – los hoteles tienen que hacer mayores esfuerzos para garantizar la seguridad física y de los datos personales de sus clientes. Un ejemplo es la instalación de botones del pánico, para alertar de una situación peligrosa en el hotel.

Desaparecen las moquetas – los hoteles prefieren suelos de madera, que aunque cuesta más instalarlos, duran más y es mas fácil de mantenerlos en buen estado.

La limpieza de la habitación se vuelve opcional – cada vez hay mas hoteles que ofrecen al cliente un precio más bajo, si no tiene derecho a limpieza de la habitación.

Asset light – La mayoría de grandes compañías hoteleras se decantan por un modelo de gestión de activos y no de propiedad, como era la norma hace unas décadas. Prefieren tener pocos hoteles en propiedad para tener una situación financiera menos apalancada.

Soft brands – algunas cadenas hoteleras están desarrollando lo que se denomina “marcas blandas,” para seducir a propietarios de hoteles independientes, que no quieren estar sujetos a las rígidas reglas de las marcas principales, pero sí se quieren beneficiar de los canales de distribución de una cadena hotelera con una marca consolidada.

Al principio, este fenómeno se dio solo en el segmento Premium. Algunos ejemplos son The Luxury Collection (Starwood), Autograph Collection (Marriott), Unbound Collection (Hyatt) o Curio Collection (Hilton). Pero ahora marcas como Hilton y Wyndham, han sacado marcas blandas en el segmento de hoteles independientes de 3 y 4 estrellas.

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