Tecnología e innovación en la gestión: cambios pos-COVID-19 (Gestión turística y hotelera)

En tanto que las medidas de confinamiento se están empezando a relajar en España y Europa, el turismo se prepara para la llamada “nueva normalidad” desde puntos de partida distintos en función del destino europeo.

Con la vista puesta en la vuelta de los viajeros de diversos segmentos, la cadena alemana a&o Hotels and Hostels ha redoblado su apuesta por la tecnología en la experiencia de cliente y en la gestión, repensando la distribución de los espacios y el formato de los servicios, para ofrecer certidumbre a sus huéspedes y al equipo, sin renunciar a la calidad y a la comodidad.

Según Phillip Winter, CMO de a&o, la vuelta del turismo será “gradual y tendrá momentos muy marcados: nuestro sector ha sido el primero en verse afectado y será el último en retomar completamente sus actividades”.

Winter considera que “los próximos 12 a 24 meses serán muy distintos a lo que estábamos acostumbrados, con tendencias muy polarizadas”, que irán desde segmentos que desearán viajar lo antes posible (a destinos domésticos o internacionales), a los que mostrarán más reticencias “hasta volver a un escenario en el que los viajes vuelvan a formar parte de nuestro ocio, eso sí, apreciando más cada experiencia y con una actitud más consciente y responsable con el entorno”.

Tecnología para el check-in

Con estas premisas, el equipo de a&o Hotels and Hostels restructuró los servicios y los espacios y diseñó protocolos sanitarios sencillos, que en gran medida dependen de tecnología que ya se comenzó a implantar antes de la pandemia.

La cadena alemana mantuvo sus puertas abiertas en todos sus establecimientos europeos para quienes tuvieron que viajar por trabajo durante la fase más crítica de la pandemia, con un programa de tarifas especiales (Emergency Beds), que además de mantener a los equipos en activo, también funcionó como un laboratorio de ideas para crear nuevos protocolos y propuestas para el resto de hoteles de la cadena.

“Nuestro alojamiento en Copenhague recibe ya turistas nacionales, y en Austria esperamos hacerlo hacia finales de mayo”, apunta Winter. La interacción de los clientes con los espacios de cada alojamiento ha sido fundamental para determinar los aspectos prioritarios sobre los que había que actuar.

Además de ofrecer un check-in simplificado a través de la web, la cadena dispone de puntos de check-in automático instalados en los vestíbulos, desarrollados con tecnología in-house y ya desplegados en todos los alojamientos de la cadena, tras una primera fase piloto que dio comienzo en agosto de 2019. También se ha generalizado el uso de la llave digital a través de dispositivos móviles o Mobile Key.

Garantizar la higiene

Las medidas higiénicas son fundamentales para manejar la incertidumbre de los clientes. Para garantizar la higiene de los empleados y huéspedes, a&o contará con un “Hygene Officer”, un especialista en esta área en cada uno de sus establecimientos.

Además, la cadena ya está avalando sus protocolos de limpieza y de higienización con estándares como TÜV y Fresenius, que incluyen la desinfección completa de la habitación una vez el huésped hace check out (que se certifica con un aviso disponible en el colgador de la puerta, con información y detalles). Además de proporcionar mascarillas a todos los empleados, se instalaron dispensadores de gel desinfectante en todas las áreas comunes de los alojamientos de la cadena (desde la entrada, a los baños o salas de desayuno), y grifos contactless.

En cuanto a la experiencia en cada alojamiento, a&o ha buscado un equilibrio entre la necesaria separación de seguridad, la interacción y la experiencia relajada. Todos los mostradores de recepción cuentan con mamparas de plexiglás, y en zonas en las que pueda haber esperas o concentración de personas (como comedor o business area), se han dispuesto señalizaciones y marcas que orientan sobre el necesario distanciamiento.

Áreas comunes cerradas

Por otra parte, se han cerrado temporalmente áreas comunes como las zonas de ocio infantil o las cocinas de uso compartido; y se ha reducido la ocupación por habitación al 50%, una medida relevante para a&o, que ofrece habitaciones múltiples para familias o grupos como parte fundamental de su propuesta de valor. También ha reformulado el buffet de desayuno: la nueva versión, a la carta, se sirve en la mesa.

“La epidemia, que ha afectado también a la economía local, nos ha hecho reflexionar sobre cómo nuestra política de sostenibilidad puede contribuir con empresas y negocios de los destinos en los que están nuestros alojamientos”, indica Winter. En este sentido, a&o está diseñando una serie de experiencias con socios locales, que esperan lanzar lo antes posible, que invitarán a los huéspedes a reconectar con los destinos, aumentando el gasto y generando beneficios para toda la cadena de valor turística.// Tecno Hotel

_