“El cliente europeo es más fácil de llevar y complacer, el español es más exigente”

Jorge Torre Cuesta se ha criado entre los fogones y la barra de bar del restaurante de sus padres en Fontibre. Desde hace un año reside en Reino Unido, donde participa en el programa de Desarrollo Directivo de la prestigiosa compañía hotelera Hilton, para formarse y optar en un futuro cercano a un puesto de directivo. Aquí nos habla de lo mucho que le gusta este oficio, de asumir responsabilidades y de cuidar los detalles o de las diferencias entre los clientes españoles y del resto de Europa.

-¿Cómo accede al Programa de Desarrollo Directivo de Hilton en Reino Unido?

- Para entrar a formar parte del Programa de Desarrollo Directivo de Hilton en UK&I se necesita antes de cualquier tipo de entrevista haberse licenciado o graduado recientemente, preferiblemente en alguna escuela de negocios o hostelería; así como tener la capacidad suficiente como para poder residir en cualquier país de la Unión Europea.

Una vez cumplidos estos dos requisitos previos uno pasa por un proceso de selección de unos 4 meses aproximadamente en el cual evalúan tus habilidades de expresión y de liderazgo, así como de conocimiento técnico de la industria y alguna que otra prueba mental.

Este Programa de Desarrollo Directivo esta diseñado por la compañía a nivel internacional, pero basado en el Reino Unido e Irlanda. Hilton Worldwide también dispone de un programa similar desarrollado en todo Europa, así como en América.

Hilton desarrolla este programa con al ánimo de formar a un grupo de jóvenes que ellos consideran con habilidades y talento para que sean futuros líderes de la compañía. Es la cuarta edición del Hilton MDP UK&I y se desarrolla durante 18 meses repartidos entre dos hoteles y destinos diferentes.

- ¿Qué experiencia previa tenía en este sector?

- Soy un gran apasionado de la hostelería desde que era un crío. Mis padres siempre se han tenido restaurantes y me he criado toda mi vida entre las cocinas de un restaurante y detrás de una barra. Durante mi etapa de estudiante siempre ayudaba a mi familia en el negocio familiar.

Cuando termine mis estudios en dirección de empresas, hice un master en gestión de restaurantes y acto seguido comencé a trabajar en Hilton Madrid, como ayudante de camarero, durante un año antes de empezar en este programa de desarrollo directivo.

La experiencia y la formación es un grado muy importante para crecer y desarrollarse en este y cualquier sector o profesión, pero por encima de todo eso considero mucho mas importante los valores que te inculca tu familia cuando eres un niño; la educación, el respeto, el sacrificio, la constancia y el hacer las cosas bien no se aprenden en ninguna escuela de negocios

- ¿Qué cualidades debe tener un buen profesional como directivo en la hostelería?

- En mi opinión un buen director de hotel es un ejecutivo total, son muchos los factores a controlar además de la operativa diaria y la administración y promoción del negocio.

Se necesita conocer bien los mercados en los que uno se mueve; el centro de una ciudad, un aeropuerto, una zona de congresos, o un parque natural, son mercados totalmente diferentes y un hotel tiene que conocer bien las características de estos y como operan, para así ser flexible, anticiparse a los cambios y moverse con conformidad de acuerdo al target de cliente que se busca.

Además tiene que ser una persona con una fuerte visión comercial, mucha pasión por la profesión y un liderazgo innato que permita influir en sus trabajadores. Hay que tener en cuenta que un hotel trabaja por, para y con personas, por lo que es muy necesario tener a un equipo ilusionado y motivado.

- ¿Cuáles son principales diferencias entre la hostelería española y la británica?

- Como en todo, las mayores diferencias entre la hostelería británica y española se encuentran en los hábitos de consumo, los horarios, etc. Lo mas llamativo quizás la hora del té con sus sándwiches y dulces, lo que nosotros pudiéramos llamar merendar, pero sin tanta "clase"; otro punto que llama la atención es el exhaustivo control de producto que tienen en este país. Llama mucho la atención como se miden todas las cantidades que van en las bebidas, los cócteles, etc.

- ¿Qué tipo de cliente es el español?

- En ese sentido somos muy diferentes al resto de europeos. Los europeos son mas fáciles de llevar y de complacer. El español es un cliente más exigente.

- ¿Cómo valora la situación de la hostelería en España?¿También hay que irse al extranjero para evolucionar en este oficio?

- La hostelería en España es de bastante calidad, España es referente mundial a nivel gastronómico y turístico y es algo de lo que presumir como español. Además, debido a las mejoras y facilidades de las infraestructuras del transporte, cada vez viajamos más y más barato, por lo que el turismo es un sector con mucho futuro.

Por desgracia y en consonancia a la situación económica actual, las familias y los hogares reducen su presupuesto en ocio, por lo que la hostelería y el turismo se ve perjudicado en gran medida. Por otro lado, en un mundo cada vez mas global, considero imprescindible adquirir experiencia internacional para evolucionar en cualquier sector, y en hostelería pasa lo mismo, uno necesita irse fuera para conocer otras culturas y maneras de trabajar.

- ¿El cliente siempre tiene la razón?

- Cada persona es diferente y cada cliente y situación también. A mi siempre me ha gustado decir que uno tiene la razón hasta que deja de tenerla. En esta vida hay que ser exigente pero también coherente.

- ¿En qué consiste su estancia?

- El trabajo de un graduate consiste en conocer y comprender el funcionamiento de los diferentes departamentos de un hotel. Está mas enfocado en los departamentos operacionales como alimentos y bebidas; eventos y conferencias; y recepción ofront office; así como también tienes la oportunidad de tener cierta exposición en departamentos como ventas, finanzas y recursos humanos.

Una parte también importante es desarrollar un proyecto que permita implementar algo nuevo o mejorar un área ya existente del hotel.

Por ejemplo, en mi primer destino, Hilton Brighton Metropole, comencé trabajando en alimentos y bebidas para después pasar a conferencias y eventos en el cual debido al tamaño del hotel (uno de los hoteles de conferencias mas grandes del Sur de Inglaterra) tuve la oportunidad de gestionar equipos y llevar acabo mis propios eventos. Para concluir con el primer destino antes de comenzar en Hilton Watford, me encuentro actualmente en Front of House, que engloba el departamento de recepción, de conserjes y el de atención al cliente.
Una característica importante del programa que también cabe mencionar, es la diferencia entre el primer destino y el segundo en cuanto a tamaño, características y tipo de negocio que hace el hotel, lo cual ayuda a comprender mucho mejor si cabe el funcionamiento de un hotel.

- ¿Por qué en el Hiltón?

- Me identifico personalmente con la cultura y los valores internos de la compañía. Por otra parte considero muy importante también el aprendizaje y experiencia que esta compañía te brinda, así como la oportunidad de conocer a los mejores profesionales del sector. Hilton Worldwide es una de las mayores multinacionales hoteleras del mundo y por supuesto la mejor a nivel operativo.

- Una vez completado el programa, ¿a qué cargos optaría?

-El objetivo del programa es ser director de un departamento una vez finalizado este, pero depende mucho del tamaño y estructura del organigrama del hotel. Uno tiene que tener la exposición suficiente liderando equipos durante su segundo destino para poder asumir un rol‘Head Of Department', como por ejemplo, director de recepción, encargado de bares y restaurantes, manager de eventos, etc. Me gusta mucho la parte de gestión de alimentos y bebidas y será fácil que me decante por un puesto en esta rama como primer rol después del programa. Pero en hotelería, si quieres ser director de un hotel algún día, tienes que saber tocar bien todos los palos, así que estoy abierto a cualquier tipo de puesto.

- ¿Qué situaciones curiosas e interesantes ha vivido?

- Entre otras muchas ‘batallitas' y situaciones divertidas y comprometidas que pasan en los hoteles, recuerdo como una experiencia increíblemente enriquecedora a nivel profesional haber formado parte del equipo que desarrollo y llevo a cabo en el hotel de Brighton la conferencia anual del partido laboral de Inglaterra, un evento de muy alto standing debido su importancia y magnitud, que aglutinó a unas 2.000 personas reunidas en el hotel durante casi una semana. Supuso para mí un tremendo aprendizaje en términos de preparación, logística y organización.

- ¿Qué es lo que mejor y peor de su trabajo?

- Lo mejor es la satisfacción por el trabajo bien hecho, el trato con la gente y por supuesto un cliente feliz y satisfecho, pues sin ellos no existiríamos. Para mí, lo más difícil de este trabajo es lo sacrificado que es; hay que tener en consideración que un hotel funciona 24 horas al día, 7 días a la semana durante 365 días al año.

- ¿Como entiende la buena hostelería?

- Por hostelería entiendo hospitalidad, ser hospitalario, usted viene a mi casa y yo debo ser su anfitrión antes que su recepcionista, cocinero, o camarero. Para mi es mucho mas importante cómo, en lugar de qué. Con esto me refiero que independientemente de lo que vendas, es mucho más importante el como lo hagas, como trates a tus clientes y como influyas en ellos, cómo lo envuelvas, es todo el envoltorio. No es solo cubrir las necesidades de tus clientes sino que te anticipes a ellas.

¿A cuantos bares, restaurantes u hoteles acudimos solo porque nos tratan bien, independientemente de si nos gusta o no lo que nos están vendiendo?// Vive Campoo

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