Muchos de nosotros hemos tenido la experiencia de atender en nuestro Centro a personas de trato difícil. En ocasiones pueden ser ciudadanos que traen una queja motivada contra la institución, y que manifiestan con irritación y malas formas hacia el profesional que les atiende. En otros casos, son personas que pierden el control de sus emociones, llegando a gritar, insultar o amenazar al profesional. La mayoría de los profesionales de lo social, así como médicos, enfermeras o psicólogos, han tenido que lidiar con este tipo de usuario, incluso llegando a rozar situaciones de riesgo para su integridad física.
Las razones de estos estallidos pueden ser muy diversas. Estamos tratando con colectivos que pueden presentar dificultades relacionales, a los que la vida ha podido tratar mal, que acumulan una pesada mochila de experiencias dolorosas o traumáticas, o puede tratarse de personas que en su entorno han aprendido a resolver los conflictos con violencia o amenazas. En otros muchos casos, trabajamos con personas desesperadas, que dependen de una prestación o ayuda para salir adelante y la Administración no siempre dispone de la eficacia, rapidez o recursos que la persona necesita. Está claro que esto no justifica la violencia ni las malas formas, pero sí permite entender un estallido emocional por desesperación.
Los profesionales deben contar con técnicas para lidiar con estas situaciones. A lo largo de mi trayectoria en el Ayuntamiento, he observado actitudes de todo tipo. He conocido usuarios que gritan, amenazan, insultan, o lloran. Y he observado actitudes profesionales adecuadas y eficaces, pero también otras que no lo han sido. Hay que tener en cuenta que, por mucha razón que pueda tener el/la profesional cuando afirma que la Administración no tiene recursos suficientes, que no podemos darle nada más, o que el usuario “debería” poner de su parte o ha hecho “mal” alguna gestión, es necesario desarrollar la capacidad de ver las cosas desde diferentes ángulos, incluido el punto de vista del usuario desde su situación.
Ante este tipo de situaciones, no basta con tener razón. Hay que saber gestionar una situación conflictiva que puede llegar a ser peligrosa para el profesional y para las personas allí presentes. Y hay que saber contribuir a que la persona pueda regular sus propias emociones, con el fin de permitir que se preste el servicio de forma eficaz.
Técnicas para rebajar la tensión ante un usuario conflictivo
- Mantén siempre una educación impecable. Una cosa es mostrarse firme y claro y otra cosa es resultar maleducado. Por muy grosera que pueda ponerse la otra persona, el profesional ha de mantener las emociones reguladas. Nunca debe un profesional ponerse a la altura de un usuario desregulado. El profesional debe mantener un tono suave y pausado.
- Mostrar empatía y comprensión. Pese a que no siempre podemos darles lo que piden, por falta de disponibilidad de recursos o por incumplimiento de requisitos para el acceso a un servicio, sí está en nuestra mano mostrar empatía hacia su situación, en el sentido profesional de la palabra empatía: comprender lo que siente y hacerle una devolución. En circunstancias normales, encontrarse con un profesional que les hace una devolución suele rebajar la tensión. El uso de la mirada y de la voz es fundamental en este momento, ambas deben mostrar interés auténtico y genuino.
- Si está muy enfadado, dejarle que descargue tensión. Permitirle que exprese su enfado, que diga lo que le pasa, que se queje y que libere ansiedad durante un rato. En ese rato limitarse a la contención y la escucha activa. En numerosas ocasiones, cuando terminan la descarga emocional, el trato es mucho más suave e incluso amable. En mi caso concreto, algunas personas que han entrado gritándome, han salido dándome las gracias con amabilidad (y no he hecho realmente nada más que escucharles y contenerles).
- No quites importancia al problema. Para el usuario la tiene, por eso está enfadado. Las muestras de escucha y comprensión, invitarle a que hable y se exprese y mostrar que se ha comprendido lo que ha dicho, son acciones más eficaces para rebajar la tensión.
- Escucha activa y devolución: Enterarnos de lo que transmite, mantener una postura erguida, hacer gestos de asentimiento (comunicación no verbal), hacer preguntas cuando no hemos entendido algo. Hacerle devoluciones mostrando que hemos entendido lo que quiere decir. Hacer que el usuario se sienta escuchado suele rebajar su irritación.
- Cuando hay que transmitir al usuario que no tiene razón, esto se puede apoyar con frases de comprensión hacia su malestar (aunque globalmente le estés transmitiendo que no tiene razón). Es perfectamente posible y compatible comprender el malestar y la angustia de una persona y mostrarle empatía y calidez, y a continuación transmitirle que no tiene razón en el contenido jurídico-administrativo de la reclamación o queja.
- No cortes al usuario para decirle que ese problema no es competencia de tu institución. Primero muestra empatía hacia su situación, y después trata de dirigirle al servicio que pueda ayudarle. De ese modo, aunque no hayas podido resolver su problema, sí has podido encaminarle en la dirección correcta. Conviene mencionarles todos los recursos existentes. Asociaciones, fundaciones, entidades públicas o privadas, teléfonos de ayuda, cualquier recurso que pueda suponer un apoyo a su situación.
- No culpar al usuario. Si ha cometido errores a lo largo del proceso que le han perjudicado, hay que hacerle ver con delicadeza que estamos de su parte. Somos un aliado, no un adversario. Nuestro trabajo es ayudarle. En estos casos, se le puede decir que hubiera resultado mejor, o más conveniente para él, llevar a cabo otras acciones (sin decirle “estás así por tu culpa”). Y se le puede invitar a que en sucesivas ocasiones, nos consulte antes, ya que podremos asesorarle.
- Técnica del banco de niebla: Esta técnica consiste en comenzar por reconocer a nuestro interlocutor que tiene parte de razón, para rebajar la tensión y hacerle sentir validado, y a continuación, transmitirle en qué aspectos no tiene razón o no es posible materializar lo que plantea.
- Técnica del disco rayado: Consiste en reiterar el mismo mensaje dicho de diferentes formas. Sin alterarse ni incorporar coletillas como “le vuelvo a repetir…”. Simplemente se le reitera el mensaje que se le ha comunicado ya, pero que no quiere asimilar o entender. Utilizando diferentes palabras o frases, pero diciendo lo mismo.
- Cuida tu lenguaje corporal. No muestres tensión, agresividad, negatividad ni miedo. Muéstrate tranquilo/a y profesional. Para esto es importante cuidar tu propia gestión emocional y realizar acciones como la toma de perspectiva y la separación emocional con respecto al usuario y sus emociones.
- No prometas nada que no puedas cumplir, ni crees falsas expectativas. Siempre cuidando el lenguaje y las formas, es preferible decirle la verdad. La información debe ser clara, concreta y realista.
- En aquellas entrevistas en las que podamos prever que podrían darse situaciones de riesgo (con usuarios ya conocidos por su conflictividad o agresividad), puede ser recomendable realizarlas en un espacio con salida más accesible o realizarlas acompañados por otro compañero/a.
- Si la situación escala y valoras que puede peligrar tu integridad física, haz lo posible por salir del despacho. Ponerte en pie, continuar la conversación cada vez más cerca de la puerta, y tratar de ir dirigiendo al usuario hacia fuera. En caso de no ser posible, y que exista una situación real de riesgo, algunas instituciones disponen de un “botón del pánico” bajo la mesa.
Prevención y actuación frente a agresiones
El Colegio de Trabajo Social de Madrid ha elaborado un manual para profesionales que se encuentran ante un usuario que ponga en peligro su integridad física o moral. Estas agresiones no son frecuentes, pero siguen sucediendo, y ponen en riesgo la seguridad de trabajadores y otros usuarios del servicio, así como la esencia misma del servicio y de la relación de ayuda. (2016). La autora señala que la enseñanza de la empatía a nivel profesional en las Universidades es insuficiente, que los alumnos llegan a la profesión creyendo dominar técnicas complejas en el proceso de respuesta empática, como la toma de perspectiva y la autorregulación emocional. La autora pone en duda que los estudiantes realmente dominen estas técnicas dada la escasa formación teórica y práctica recibida sobre ellas, y la complejidad de su puesta en práctica. Este estudio analiza muchos temas: la diferencia entre empatía “intuitiva” y empatía profesional, las fases del proceso de la respuesta empática y sus procesos emocionales y cognitivos y la necesidad de entrenar a los futuros profesionales en técnicas que permitan evitar el sufrimiento en la relación profesional.
Para aprender a identificar y controlar las emociones es importante observarlas en otras personas y en uno mismo. El hábito de observar al propio organismo y conocer cómo reacciona ante determinadas situaciones, permite entendernos a nosotros mismos y a los demás. La autoconciencia es un mecanismo cognitivo que implica percibir nuestro estado de ánimo, nuestros recursos internos, intuiciones, saber cómo estamos en cada momento. La autoconciencia es esencial para identificar y regular nuestras emociones durante nuestro ejercicio profesional. Castillo también hace referencia a la toma de perspectiva, que permite ubicarse en la posición del usuario, conocer su situación con todos sus elementos, que no tiene por qué coincidir con nuestra situación o con nuestros sentimientos o emociones. La autoconciencia y la toma de perspectiva permiten la separación del profesional y del usuario (tú eres tú, yo soy yo, yo puedo tenderte la mano pero mis emociones no son las tuyas). De otro modo, se corre el riesgo de la sobreidentificación con el sufrimiento del usuario. En este caso, el profesional puede verse arrastrado por las emociones, el dolor o la angustia del usuario, lo que termina perjudicando la actuación profesional. Es fundamental, por tanto, establecer límites entre los sentimientos propios y ajenos.
Los profesionales necesitan desarrollar todas estas habilidades, y técnicas de autorregulación emocional. Reconocer las emociones, entender su significado en el contexto, y emplear estrategias para reducir su intensidad. Entre estas estrategias pueden estar el diálogo interno, reformulación de los pensamientos o ideas, emplear la respiración para relajarnos, tomar conciencia de la separación entre el usuario y nosotros, o emplear visualizaciones u otras técnicas para reducir la ansiedad. La supervisión también puede ser una herramienta útil para a trabajar la regulación emocional de los profesionales y su abordaje de las situaciones conflictivas o problemáticas en la práctica profesional.// Trabajo Social
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